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一、醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)涵蓋內(nèi)容

1.醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)概況

該軟件針對大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療安全管理問題，主要包括五大主題：一是醫(yī)療投訴受理；二是醫(yī)療爭議處理；三是投訴評審；四是醫(yī)療安全檢查與預警；五是醫(yī)療安全教育和培訓。這五大主題密切聯(lián)系構成了一個完整的醫(yī)療安全管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了醫(yī)療安全的網(wǎng)絡化和流程化的管理。

2.醫(yī)療投訴管理

投訴管理主要接受患者或家屬、上級部門等來電、來信、來訪、轉辦和市長熱線等投訴請求，由投訴科填寫投訴受理單，根據(jù)投訴事件的性質分為簡單投訴、普通投訴和重大投訴。對一些事實清楚、無需深入調查，一次溝通解釋后患方能理解接受的，包括情節(jié)簡單的差錯缺陷、患者的建議或誤解誤會等簡單投訴受理后，通過系統(tǒng)進入簡易程序處理，直接在受理平臺上處理，處理完成后辦結。普通投訴指患者反映的一般性問題，需要進一步調查，不能直接答復，或院方答復后患方不能理解接受，多次（來訪）信訪的。重大投訴指發(fā)生患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故或至少有3人以上人身損害后果的重大醫(yī)療過失行為，發(fā)生停尸、設靈堂、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務人員或非法限制醫(yī)務人員人身自由的、損壞公共財物、聚眾鬧事等嚴重影響正常醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛，則提交醫(yī)療事故爭議的立案程序，通過系統(tǒng)發(fā)送投訴通知給當事人，當事人經(jīng)客戶端查看后回復，投訴管理科進行調查核實，再回復患者，進行調解或建議醫(yī)療鑒定和法律程序處理。對同一投訴件的多次信訪或多人投訴的相關信息記錄于信訪信息中。對于簡單投訴和普通投訴一周內(nèi)有初步答復意見并與患者或家屬溝通，重大投訴一月內(nèi)給予回復。

3.醫(yī)療爭議處理

醫(yī)療投訴經(jīng)過受理、初步調查，被認為案件時，提交部門負責人審核同意才能正式被確認為立案，進入案件處理程序，會產(chǎn)生一系列處理流程，包括受理、立案、通知、回復、調查、協(xié)商、協(xié)議、醫(yī)療（司法）鑒定、民事訴訟、辦結等流程環(huán)節(jié)。醫(yī)院投訴管理科工作人員按照投訴人敘述的情況填寫并生成投訴受理單，通過醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)提交醫(yī)療投訴通知單到醫(yī)院內(nèi)部當事人所在科室科主任、診療組長和當事人，一旦瀏覽過后，計算機自動記錄已瀏覽，同一醫(yī)療事故爭議可以多次通知。當事人可在科室通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡登陸系統(tǒng)，填寫回復單并反饋給投訴科，形成反饋意見。投訴科對被投訴人進行調查形成調查筆錄，與投訴通知的回復作綜合分析形成調查報告，一個案件形成一份報告，不足部分可以補充。調查結論后與患者進行協(xié)商，協(xié)商成功雙方簽訂協(xié)議，案件進入辦結程序，若協(xié)商不成功，轉入行政處理、醫(yī)學鑒定和司法訴訟程序。在醫(yī)療爭議處理流程中，上述環(huán)節(jié)可以循環(huán)反復或跳躍進行，具體案例可以對照相應流程環(huán)節(jié)處理信息，形成文書形式的流程日志記錄。

4.缺陷評審

根據(jù)立案受理的醫(yī)療爭議，醫(yī)院醫(yī)療缺陷評審委員會定期召開投訴缺陷評審會，對案件進行分析、評判，評審意見作為認定醫(yī)療缺陷的院級結論，生成醫(yī)療投訴評審結果和整改通知單，提交醫(yī)院內(nèi)部當事人所在科室科主任、診療組長和當事人，科室科主任、診療組長和當事人登陸系統(tǒng)中可查看投訴評審結果和整改通知，若對評審結果不接受，通過系統(tǒng)填寫申訴理由，形成投訴缺陷復審申請單，若接受則填寫回復單，超過規(guī)定時間默認為接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召開醫(yī)療安全會議的記錄、科室醫(yī)療安全報告、醫(yī)療事故爭議登記，投訴科對科室的醫(yī)療安全檢查登記，醫(yī)療安全教育培訓登記等功能。各科室每月定期組織醫(yī)療安全會議，每月底至次月5號前填寫醫(yī)療安全報告表、醫(yī)療事故爭議（糾紛）報告表和醫(yī)療缺陷（差錯）報告表，通過科室子系統(tǒng)提交到投訴科，投訴科對報告進行相應的審核。如為重大投訴科室或當事人需立即口頭報告并在規(guī)定的時間內(nèi)提交醫(yī)療事故爭議（糾紛）報告表。職能部門定期對各科室進行相應的安全檢查并記錄檢查結果。同時根據(jù)醫(yī)院目前情況，按照醫(yī)療安全管理的要求，制定一系列安全教育培訓計劃，有計劃組織醫(yī)務人員進行醫(yī)療安全教育培訓，提高醫(yī)務人員的安全醫(yī)療意識和法律意識，在工作中自覺遵守有關的法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高醫(yī)療服務質量，減少事故發(fā)生。系統(tǒng)記錄參加安全教育和培訓的科室和人員，以及考試考核的成績，記錄每位醫(yī)務人員“教學培訓檔案”，定期輪換。

6.醫(yī)療安全檢查與預警

建立實時（事前）安全預警和事后安全預警兩種方式的醫(yī)療安全預警，制定醫(yī)療安全的應急預案。前者實現(xiàn)：

（1）對檢驗、B超、心電圖、放射等醫(yī)技科室高危檢驗值和危急異常結果實時短信自動發(fā)送至主診醫(yī)生，醫(yī)務人員能在第一時間內(nèi)捕捉到高危病人的安全隱患，及時進行緊急處理，最大程度挽救病人生命，提高醫(yī)院救治率；

（2）醫(yī)院內(nèi)感染和傳染病的實時監(jiān)測預警，及時捕捉相關信息，提高醫(yī)院快速反應能力；

（3）藥物咨詢及用藥安全事先監(jiān)測預警；

（4）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)推薦藥敏抗生素，合理選用抗菌藥物；

（5）電子病歷預警，對醫(yī)技科室高危檢驗值、危急異常結果和在規(guī)定時間內(nèi)必須完成的記錄、操作進行事前和事后預警[3]。后者是一種面向醫(yī)院管理部門的多目標醫(yī)療安全預警系統(tǒng)，在積累大量的醫(yī)療事故爭議、投訴舉報、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療檢查評分結果、醫(yī)療安全知識教育培訓，以及醫(yī)療賠款占業(yè)務收入比例等因素的基礎上，建立醫(yī)院、科室醫(yī)療安全評價模型，對醫(yī)院和各個科室的醫(yī)療安全的狀態(tài)做出相對客觀科學評價，指導醫(yī)院的醫(yī)療安全工作。根據(jù)歷年來醫(yī)療安全投訴（爭議）和醫(yī)療事故的統(tǒng)計和對構成安全要素的大量數(shù)據(jù)分析，依據(jù)統(tǒng)計學原理分析、提出一種安全預警的方法，建立醫(yī)療安全預警指標，設定警戒線，對越界和重復越界的安全事件，對所在科室和當事人進行預警。

7.醫(yī)療安全檔案管理

對產(chǎn)生的大量醫(yī)療事故爭議，結案后進行歸檔，建立檔案號、登記檢索關鍵字、日期、證據(jù)材料目錄、存放地點和處理結果等信息。還提供了借檔歸檔功能，以便對檔案進行管理。

8.綜合查詢

通過各種條件組合查詢，可以快速找到系統(tǒng)中存在的數(shù)據(jù)，并瀏覽相關信息。主要包括未結案查詢，結案查詢，投訴清單，評審查詢，卷案查詢等功能。

9.統(tǒng)計報表

大量醫(yī)療投訴爭議事件可形成圖文并茂的月度、季度、年度統(tǒng)計報表，具有統(tǒng)一性、全面性、周期性、可靠性等特點。目前系統(tǒng)已有投訴月報、年報，科室統(tǒng)計報表，投訴類別統(tǒng)計，醫(yī)療事故報告表，評審報表，醫(yī)療安全統(tǒng)計，安全檢查統(tǒng)計等一系列報表，還可根據(jù)醫(yī)院實際需求增加其他報表。

10.系統(tǒng)管理

基于用戶—角色的系統(tǒng)管理模式，建立用戶權限管理系統(tǒng)，采用角色、用戶組、用戶、功能配置和功能樹列表的方式，授權對系統(tǒng)信息的控制和訪問。另根據(jù)用戶屬性特征，對用戶訪問的數(shù)據(jù)邊界進行控制和隔離，保證系統(tǒng)信息的安全性、可控制性和實用性，對敏感性數(shù)據(jù)，對用戶密碼和用戶數(shù)據(jù)庫進行加密，防止盜用和泄密。

二、應用特點及改進

根據(jù)國家《醫(yī)療事故處理條例》、衛(wèi)生部《投訴管理辦法》、《醫(yī)院醫(yī)療糾紛/事故防范處置辦法》等，我院建立并投入使用了醫(yī)院醫(yī)療安全管理的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，該系統(tǒng)使用方便、操作簡單，實現(xiàn)醫(yī)院投訴受理、事故爭議調查、報告、溝通、協(xié)商、事故評價、鑒定、法院調解和判決一體化的流程管理，減少人工采集、處理、管理數(shù)據(jù)化的時間，規(guī)范醫(yī)療安全管理工作流程，提高資源共享的程度，提高辦事效率，使醫(yī)院醫(yī)療安全管理工作效率提高20%。建立醫(yī)療安全管理系統(tǒng)以前，因每個病區(qū)的信息是相對獨立的，書面系統(tǒng)記錄醫(yī)療安全（不良）事件及醫(yī)療爭議往往僅在特定的時候才能總結個人和科室的經(jīng)驗、教訓。該系統(tǒng)建立后，醫(yī)院管理層、科室負責人及相關醫(yī)務人員可通過科室所在子系統(tǒng)查詢危機預警信息，信息資源得到共享，提升快速應變能力，及時采取必要措施，作好安全預案，及時減少安全隱患，減少醫(yī)療風險，將不安全因素抑制在萌芽狀態(tài)，最大限度避免醫(yī)療危機事件的發(fā)生。對已發(fā)生的醫(yī)療不良事件、爭議積極處理，注重患者投訴，后續(xù)跟蹤，對醫(yī)療質量的投訴舉報的結案率提高10%，患者及家屬對醫(yī)院的滿意度提高10%，大大減輕因醫(yī)療安全問題造成醫(yī)院經(jīng)濟和聲譽的損失，提升了醫(yī)院信息化管理水平，對醫(yī)院信息化建設起到了積極推動作用。在實施醫(yī)療安全（不良）事件及醫(yī)療投訴爭議報告、處理過程中，部分科室不能明確須要上報的事件、不能有效辨別事件的風險程度，個別醫(yī)務人員及科室存有思想顧慮，有隱瞞或拖延現(xiàn)象，往往等到事情到了無法挽回的局面才上報，或尋求醫(yī)院醫(yī)務科、質量管理處、投訴科等相關職能部門協(xié)助解決爭議或糾紛，今后需進一步加強醫(yī)療安全教育，制定建立相應激勵處罰措施，進一步完善醫(yī)療安全管理及預警信息系統(tǒng)的應用。